Palvelumuotoilusta hyötyvät yritykset, jotka haluavat kehittää sujuvamman ja miellyttävämmän asiakaskokemuksen. Asiakkaiden tarpeiden muuttuessa, ajankohtaiseksi tulee myös palveluiden päivittäminen. Palvelumuotoilu yrityksessä on palvelukokonaisuuden uudelleenajattelua, palveluiden suunnittelua ja kehittämistä asiakaslähtöisesti. Prosessi on usein innostava, koska sen avulla yrityksessä asiakasymmärrys lisääntyy ja niin  päästään asiakkaan lähelle ja opitaan käyttämään kieltä – markkinointiviestintää – jolla asiakas voidaan tavoittaa.

Vaikuttavuus syntyy yhteistyöstä – yhdessä ajattelu kannattaa

Valmentajalegenda Jukka Jalonen on joskus sanonut, että yksin pelaaminen ei ole hääppöistä. Palvelumuotoilussa yhdessä tekeminen on avainasemassa. Yhdessä ajattelu on ajatusten yhdistelemistä uusiksi ajatuksiksi. Hyvässä ajattelussa kohtaavat älyllinen vastuullisuus ja uteliaisuus eli luovuus. Yhdessä ajattelu auttaa ongelmanratkaisussa ja mahdollisuuksien näkemisessä. Tosiasiassa yrityksellä on usein edessään paljon enemmän mahdollisuuksia kuin sulkeutuneita ovia, siksi palveluiden uudelleenmuotoilu on niin hedelmällistä. Menestys luodaan yhdessä – kukaan ei pärjää yksin. Hakeudu muiden seuraan, jotka ratkaisevat samankaltaisia pulmia kuin sinäkin olet kohdannut. Yhteistyössä olet enemmän. Jos yksi ovi sulkeutuu toinen ovi avautuu. Se on totta joka ikinen kerta.

Yhdessä tekemiseen liittyy aina myös mahdollisuus oppia. Einstein on joskus viisaasti sanonut, että ongelmaa ei voi ratkaista samalta tasolta kuin se on syntynyt. Se tarkoittaa, että tilanteeseen pitää tuoda jotain uutta, uusi ajatus tai inspiraatio ja kasvaa ongelman yläpuolelle.

Mieti palvelukokonaisuutesi uudelleen – ketterä organisaatio on ketterä haasteenkin edessä

Tämä vuosi on mennyt yhdessä muun maailman kanssa pandemian parissa ja se on laittanut yritysten resilienssin testiin. Uusiutumiskykyiset yritykset ovat muokanneet tarjontaansa ketterästi kysynnän mukaan.

Esimerkiksi Chicagolainen pizzeria vaihtoi tuotteensa pizzasta visiireihin. Ravintolat menivät vuoden alusta kiinni myös USA:ssa ja pizzeria laittoi uunit uuteen käyttöön ja alkoi ”paistaa” pizzauunissaan kasvosuojia terveydenhuollon tarpeisiin.

Majoituspalveluja tarjova AirBnB loi uuden liiketoiminta-alueen – onlinekokemukset – palveluvalikoimaansa. Nyt majoituspaikkojen lisäksi he tarjoavat onlinekokemuksia esim. pastantekoa aitojen italialaisten isoäitien kanssa, perheelle sopiva taikuri show ja taikuuden oppitunti, meditaatioita, meksikolaista ruokaa kokin kanssa tai online matka Sri Lankaan leopardisafarille. Kokonaan uudenlainen asiakaskokemus syntyi tästä uudesta liiketoiminta-alueesta.

Asiakkaasi tarpeet -mitä ne ovat?

Palvelumuotoilun avulla on mahdollista parantaa asiakkaan kokemusta palvelujesi parissa. Jotta voit onnistuneemmin palvella asiakastasi, sinun täytyy tuntea asiakkaasi hyvin. Asiakasprofilointi on kiinteä osa palvelumuotoilua. Se antaa sinulle kristallinkirkkaan kuvan siitä, minkälaiset asiakkaat yrityksen palveluja käyttävät. Tältä pohjalta on paljon helpompi ratkaista, minkälainen palvelukokemus asiakkaallesi parhaiten soveltuu. Mitä mieltä olet, tunnetko asiakkaasi tarpeet riittävän hyvin? Osaatko puhua asiakkaallesi oikealla tavalla?

Palvelumuotoilu on kasvava osaamisala, joka on tuonut muotoilun palveluiden ja organisaatioiden toiminnan kehittämiseen. Suomalaiset palvelumuotoilijat ovat maailmankärkeä. Palvelumuotoilijoiden osaamistausta on värikäs, mutta heitä yhdistää tietyt ominaisuudet. He ovat luovia ja rohkeita heittäytyjiä. He näkevät asioita ja ihmisiä positiivisuuden ja empaattisuuden kautta ja ennen kaikkea he haluavat uudistaa palveluja systemaattisesti asiakasta aidosti kuullen ja kuunnellen. He myös ymmärtävät osallistamisen merkityksen vaikuttavampien palveluiden synnyttämisessä.

Palvelumuotoilun keinoin on mahdollisuus kehittää organisaation toimintamallia ja kulttuuria entistä asiakaslähtöisemmäksi sekä synnyttää uusia, asiakaslähtöisiä palveluja.

Tutustu syvällisemmin kohderyhmääsi ja uudista markkinointiviestisi

Markkinoinnin megatrendi – yksilöllisesti verkossa – on jo täällä. Nichet kapenevat entisestään, asiakasprofiilit ovat yhä tarkempia ja juuri oikean kohderyhmän eteen pääsee tänä päivänä jo laserin tarkkuudella.

Lisää markkinointisi vaikuttavuutta ottamalla hyödyt irti tästä megatrendistä ja ala luoda yksilöllistä markkinointiviestintää juuri oikealle kohderyhmälle. Valitse myyntitaktiikaksesi henkilökohtaisempi ote, joka perustuu aidoille kohtaamisille, kuuntelulle ja vuoropuhelulle. Se pidentää asiakassuhteitasi ja lujittaa yhteistyötänne. Loistava palvelukokemus ja tunne, että minusta välitetään, lisää myös suositusten määrää. Saamasi suositukset taas lisäävät liiketoimintasi menestymismahdollisuuksia paljon tehokkaammin kuin tuuleen huutaminen geneerisillä perinteisillä markkinointiviesteillä.

Mari Uusitalo
Yritysvalmentaja, Certified Business Coach, markkinoinnin ja viestinnän asiantuntija

Tuotekehitystyön erikoisammattitutkinto palvelumuotoilun menetelmin, myynnin ja markkinointiviestinnän suunnittelu ja kehittäminen