Mikäs tässä on, kun hyvin syö ja makkaa, huudahti Hilda, kun kysyin pari päivää vanhainkotiin saapumisen jälkeen tunnelmia.

Vanhainkoti oli turvallinen paikka, siellä tiesi, että huolta pidetään ja tekemistä riitti, jos tahtoa ja vointia oli, montaa mahdollisuutta tarjottiin.

Retkiä, matkoja, tansseja, pihatalkoita, grillijuhlia, kirkon menoja, muotinäytöksiä, marjan keruuta, pellavan viljelyä ja pullan leipomista ja mitä kaikkea niitä nyt olikaan.

Jokainen osallistui omin voimin ja omasta tahdosta, mutta huolta pidettiin, että ihan huonommassakin kunnossa oleva pystyi osallistumaan sitten vaikka se sänky puutarhaan työntäen.

Ihmisellä kun on monta taitoa ja aistia, kuka haistaa, maistaa, kuulee, näkee tai tuntee, kaikki huomioitiin, vaikka silloin kun kauniina kesäpäivänä iholla tuntui lämmin auringonpaiste, nenään tuoksui vihta ja muurinpohjalla paistuva lettu, haitaristi soitti kaikille tuttuja säveliä ja ympärillä näkyi liikkuvan tuttuja ja tuntemattomia. Kesällä pihajuhlat ja vihtatalkoot olivatkin parasta, silloin kaikki olivat mukana ja yhdessä ja meitä oli sentään monta kymmentä.

Se oli 90-luvun alkua, aivan niin lama-aikaa pahimmillaan. Näin jälkeenpäin sanoisin, että vähät resurssit jopa ruokkivat ideoita, laittoivat mielikuvituksen kunnolla liikkeelle ja kaikenlaista keksittiin. Joku sanoisi että sehän se, se oli juustohöyläaikaa, kun kaikesta leikattiin. Minä kuvaisin sitä kyllä jopa justeeri-saha aikakaudeksi joiltakin osin. Siihen aikaan, kun olisi muuten ollut paljon ammattilaisia töihin tulossa, mutta edes sijaisia ei saanut palkata, sillä sitten mentiin mitä oli.

Erilaiset aikakaudet seuraavat toisiaan. Mikä tänään on sallittua ja hyväksi koettua, voi huomenna olla kiellettyä. Jotkut asiat kuitenkin pysyvät kuten suomalaisen sosiaalihuollon perustehtävä.

Hilda oli pitkään tehnyt työtä palveluammatissa ja jalathan siitä olivat kärsineet niin, ettei kävelystä tullut enää mitään ja muistikin oli iän myötä ruvennut pätkimään. Aviomies, taiteilija ja kultturellimies oli jo vuosia sitten nukkunut pois, liekö edesauttaneet hieman huonot elintavat, jotka kuulemma tukevat taiteen synnyttämistä. Yksin ei Hilda pärjännyt ja asuminenkin oli vähän sitä sun tätä talossa ilman hissiä.

Suomen sosiaalihuolto on kirjattu sosiaalihuoltolakiin, joka kuvaa tarkoitustaan näin: tarkoituksena on edistää ja ylläpitää hyvinvointia sekä sosiaalista turvallisuutta, vähentää eriarvoisuutta ja edistää osallisuutta sekä turvata yhdenvertaisin perustein tarpeenmukaiset, riittävät, laadukkaat sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet. Edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa.

Sitten laki määrää millaisiin tarpeisiin palveluilla vastataan, sillä eihän sitä ihmisen kaikenlaisiin tarpeisiin sosiaalipalveluilla vastata.

Tarve ja toteutus

Kyllähän sitä Hildakin jaloista ja pienestä muistamattomuudesta kärsi, mutta myös monesta arjen pienestä harmista, jotka vaikuttivat kovasti seuralliseen, iloiseen tarinankertojaan. Vanhainkotiin muutolla tuettiin hänen jokapäiväistä elämästä selviytymistä, torjuttiin syrjäytyminen ja edistettiin osallisuutta. Se kaikki oli yhteensä sitä huolenpidon turvaamista.

Ammattikielelle/ nykykielelle muutettuna tarkoitan sitä kokonaisuutta, jossa ammattilainen tekee arvioinnin hänen palvelutarpeestaan sekä tekee päätöksen siitä palvelun nimikkeestä ja määrästä, jota asiakkaalle tarjotaan, kuten asumispalvelua, kotihoitoa, liikkumista edistäviä palvelua tai jotain muuta.

Lainsäädännöt, normit, aluehallinnolta myönnetyt luvat, määräykset ja julkiset hankinnat asettavat vasta raamit sille taululle, jonka jokainen palveluntuottaja henkilöstöineen itse maalaa tai jolle tarinan kirjoittaa. Tästä tullaan itse asiaan, siihen palveluun ja siihen sisältöön, joita tarjoamme Hildan kaltaisille palveluntarvitsijoille. Vaikka aiemmin kerroinkin, kuinka lama-aikoina mielikuvitusta sai ja pystyi käyttämään, ei se toimi silloin kun koko toiminnan jatkuminen on jatkuvasti vaakalaudalla.

Nyt peräänkuulutetaan asiakaskeskeisyyttä tai puhutaan jopa asiakas-ihmislähtöisyydestä (kamala kielellinen ilmaisu). Minä en voi kuin ihmetellä, mikä keskeisyys tai lähtöisyys se oli ennen tätä, jos ei ihminen eli asiakas. Epäilyksiä ja arvauksia asiasta toki on omien kokemusten kautta. Keskityimmeköhän liikaa järjestelmiin, byrokratioihin, jäykkiin valtarakenteisiin ja vanhoihin tapoihin? Vanhat tavat käytännössä ovat muuten helppoja, niissä joku käskee ja toinen toteuttaa.

Ikävä kyllä olemme jälleen yhteiskunnassa siinä tilanteessa, jossa tulisi hillitä menojen kasvua. Saavatko kaikki tästä huolimatta tarpeisiinsa vastaavia palveluja, saavatko ensinkään palveluja tai ovatko palvelut laadukkaita ja turvallisia? Nyt toivotaan toisenlaista ideointia, miten toisin voisimme tarjota sosiaalipalveluita tai mitä ne palvelut ylipäätänsä olisivat, joilla voisimme auttaa ja tukea heikossa asemassa olevaa.

 

Laatu ja vaikuttavat palvelut

Asiakaspalvelu, palvelun laatu ja palveluodotukset ovat suorassa yhteydessä asiakastyytyväisyyteen, jota voidaan selvittää tekemällä asiakastyytyväisyystutkimuksia. Se on tärkeä mittari, kun selvitetään, kuinka hyvin palveluntuottaja menestyy. Laadun mittaaminen ei toki vielä paranna laatua vaan sen tuomien tulosten tulisi olla vahvasti mukana palvelun edelleen kehittämisen taustana. Laadun ylläpitäminenkin vaatii tekoja. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tulisikin palveluyksiköissä tehdä säännöllisesti vuosittain.

Aikana kun näin selväsanaisesti ei vielä puhuttu tyytyväisyyskyselyistä asiakkaille tai lähiomaisille tein talon johtajana omaa tyytyväisyystutkimusta asukkaan sängynlaidalle istahtaen ja kysellen tuntemuksia, niin kuin Hildallekin. Mutta kuinka moni jäikään ilman sitä hänelle kuuluvaa oikeutta ottaa kantaa saamaansa palveluun.

Mutta vastaammeko laadukkaallakaan palvelulla tarpeeseen?

Sotepalveluissa laatu ja vaikuttavuus ovat palvelujen tärkeimmät ominaisuudet, kuten Petteri Paasio (HUS) sanoi helmikuussa Seinäjoella Uusille asiakasmarkkinoille- hankkeemme koulutuspäivässä sote alan toimijoille. Pidän Petteri Paasion lähestymistapaa asiaan hyvin raikkaana ja maanläheisenä. Koulutuspäivän jälkeen saaduista osallistujien palautteista paistoi läpi innostus ja ymmärrys.

Suomalainen todellisuus osoittaa, kuinka traagisen huonosti asia on ymmärretty käytännössä.

Toinen toistaan seuraavat hyvinvointipalveluja koskevat kriisit ja kohut (vanhusten hoivakodit, vanhusten kotihoito, lastensuojelu …) ja niihin parhaiden asiantuntijoiden tarjoamat korjausliikkeet osoittavat, että tässä maassa ei ymmärretä vaikuttavuudesta tai laadusta oikeastaan mitään!  ja hän viittaa tällä esimerkiksi hoitajamitoituskeskusteluun eduskunnassa. Olen todella samaa mieltä.

Lailla säädelty mitoitus ei tule poistamaan sitä todellisuutta, jossa palvelumme eivät välttämättä kohtaa asiakkaan tarpeita. Lähtökohtaisestihan palvelutarpeeseen tulisi kohdentaa palvelua, jolla tulisi lisätä tai ylläpitää asiakkaan hyvinvointia, vai kuinka?  Olemmeko valinneet listatuista palveluista juuri sellaisen palvelun, joka parhaiten tuottaisi hyvinvointia? Ja voisimmeko palvelun sisältöä ja toimintakulttuuria muuttaa siten, että se toisi asiakkaalle hyvinvointia? Muuttaisimmeko vihdoinkin suoritteiden ostamisen, vaikuttavien palveluiden hankkimiseksi, muuttaisimmeko vihdoinkin tehtävien tekemisen asiakasta eniten hyödyttävään tekemiseen?

Kannustan kaikkia palveluntuottajia tutustumaan ja miettimään seuraavia P. Paasion esille tuomia vaihtoehtoja nykyisyyteen.

Tiivistetysti pysyvä ja ylivertainen kilpailuetu tarkoittaa, että kolme eri roolia muuttuu pysyvästi.

1. Henkilöstön tehtävä ei ole enää tuottaa jotakin ennalta määriteltyä palvelustandardia, vaan hänen keskeinen tehtävänsä on havaita, kyetäänkö asiakkaan hyvinvointia edistämään, ja jos kyetään, miten
2. Asiakkaan rooli taas muuttuu pelkästä hyvinvointipalvelun kuluttajasta oman hyvinvointinsa aktiiviseksi rakentajaksi yhdessä hänen tarpeitaan vastaavan toimijajoukon kanssa
3. Organisaation johdon rooli taas muuttuu standardien ja suoritteiden valvojasta tiedontuottajaksi kriittisistä ihmisten hyvinvoinnin mekanismeista ja oman organisaation tuloksellisuudesta hyvinvoinnin lisäämiseksi.

Kysymys mittaamisesta

Usein koulutuksissani ja palveluntuottajien kanssa keskusteluissa tästä teemasta nousee hyvinkin nopeasti kysymys mittareista. Kerro, mitä mittareita on olemassa, mitä mittaria me voisimme käyttää ja niin edelleen.

Mutta mitä minä voisin sanoa, en mitään, sillä en tiedä asiakkaiden taustoja enkä tarpeita, mutta tiedän mistä löytyy erilaisia mittareita, josko niistä löytyisi tai miten ehkä voisivat itse rakentaa sellaisen. Palveluntuottajilla niin julkisilla kuin yksityisilläkin toimijoilla on yleisesti hyvin faktoina tarvittava työmäärä, osaaminen, rahoitus (ratkaisu) sekä asiakasmäärät, osallistumiskerrat, kaikki, jotka ovat mitattavissa olevaa tehtyä työtä (teot) mutta konkreettinen muutos asiakkaassa eli palvelun vaikutus asiakkaaseen vrt. palvelutarpeeseen on vielä sanoittamatta.

Lopultahan kyse on siitä, että palvelun tulisi vastata asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Vielä pidemmälle mentäessä palveluntuottaja voi osoittaa palvelunsa yhteiskunnallisen hyödyn tuottamisen eli yhteiskunnallisen vaikuttavuuden.

Vaikuttavuusmittarit, ihmisen hyvinvointia mittaavat, tieteellisesti testatut mittarit jakaantuvat kahteen ryhmään, joita molempia tarvitaan yleensä aina.

Ensimmäinen ryhmä: ongelmaspesifit mittarit. Jos ihminen hakee apua rahapelaamisongelmien takia, ensimmäisenä pitää mitata, onko hänellä rahapelaamishäiriö. Hoidon vaikuttavuus on pitkälle sitä, että todetaan häiriön poistuneen. Näitä mittareita on paljon. Ihmisten kokonaishyvinvoinnin mittareiden osalta asia on päinvastainen. Ne ovat tärkeitä asiakastyössä, jotta kyetään tarkastelemaan yhdessä asiakkaan kanssa hänen hyvinvointinsa kokonaisuutta eikä vain keskitytä yhteen ja samaan asiaan kuten diagnoosiin. Organisaatioille ne ovat vielä tärkeämpiä, koska vain ja ainoastaan niiden avulla voidaan vertailla eri palvelujen ja asiakasryhmien saamien palvelujen vaikuttavuutta, siis heidän hyvinvointinsa tilaa ja siinä tapahtunutta muutosta.  Petteri Paasio on taitavan ja asiakkaan saaman menestyksekkään palvelun mittaamisen ytimessä.

Ps. Kerran Tukholman risteilyllä (kyllä, olimme risteilemässä vanhainkodin asukkaiden kanssa, toisena vuonna retkelle halusivat ja pääsi myös osa dementiaosaston väestä. Ja kyllä, tie ei ollut suora vaan kurvasimme muutamankin mutkan ennen matkaa mm. henkilöstön työvuorojenpituuksien ja mukaan lähtevien asukkaiden asioilla).

Hilda pääsi näyttämään osaamistaan ja selvästi nautti suunnattomasti tilanteesta, jossa hän entisenä tarjoilijana asiantuntevasti keskusteli buffetin tarjoilijan kanssa viineistä ja eritoten punaisista sellaisista. Tulivat yhteisymmärrykseen ja pöytään tuotiin pullollinen mahdottoman hyvää viiniä, josta Hilda tarjoili meille muillekin samassa pöydässä istuville. Eniten tilanteesta hämillään mutta ennen kaikkea mielissään oli buffetin tarjoilija, sillä tällaista tapausta, että vanhus itse saa päättää mitä juo ei kuuna päivänä ollut tapahtunut ja että vielä viiniä.

Mukavaa ja Aurinkoista Kevättä

 

Marjo Rönkä

Sote-erityisasiantuntija, hankepäällikkö, konsultti, kouluttaja, mentori, Business Coach