Maailman trendit ja digitaaliset kanavat ohjaavat tällä hetkellä vuorovaikuttamaan asiakkaiden kanssa, personoimaan viestintää ja ymmärtämään yksilön arvomaailmaa ja tunteita. Pohdinnan aiheina ovat esimerkiksi työntekijän ja työnantajan tarpeet ja ihmisen arvomaailman muutos.

Ihmisen arvomaailman muuttuessa organisaation arvot nousevat kultaakin arvokkaimmiksi. Arvomaailman ja kaiken tekemisen tulee olla aitoa ja läpinäkyvää. Henkilöstön, asiakkaiden, sidosryhmien ja kaikkien organisaation menestykseen liittyvien ihmisten ja tahojen tulee tuntea ja kokea halua kuulua johonkin, olla mukana jossakin isommassa, jossakin merkityksellisessä. Nämä havainnot johtavat pohtimaan liiketoiminnan ja organisaatiokulttuurin muutosta.

Liiketoiminnan kaikkia osa-alueita johtaa ja hallinnoi kuitenkin ihminen. Jotta suomalaiset yritykset voisivat toimia innovatiivisina suunnannäyttäjinä ja jopa pioneereinä kansainväliselläkin tasolla, tulee meidän olla mukana liiketoiminnan kehittämisen uudessa aallossa. Asiakaslähtöinen organisaatio ymmärtää aidosti asiakkaitaan ja heidän tunteitaan. Organisaatio, jonka kulttuuriin on juurtunut palvelumuotoiluajattelu, on vahvempi ja kestävämpi, kuin kilpailijansa.

Vahva käsitys asiakkaan aidoista tarpeista

Palvelumuotoiluprosessin avulla liiketoimintaa kehitetään asiakasymmärryksen ympärille muodostaen vahva käsitys asiakkaan aidoista tarpeista ja ajatuksista. Osallistamalla asiakas, ulkoinen ja sisäinen, ja kaikki kehitettävään asiaan ja tekemiseen liittyvät henkilöt kehityksen eri vaiheissa, saadaan arvokasta tietoa, sekä suuntaviivoja kehittämisprosessiin. Näin pystymme kokeilemaan nopeasti uusia ideoita ja testaamaan niiden toimivuutta ennen, kuin lanseeraamme isosti jotakin, joka ei kohtaisikaan asiakkaan, tai edes liiketoiminnan ja henkilöstön tarpeita.

Kehittämisen yksi isoimmista riskeistä on olettaa ihmisten ja asiakkaiden ajatuksia ja tarpeita. Joskus olettaminen voi maksaa esimerkiksi brändin uskottavuuden, henkilöstön motivaation, tai koko liiketoiminnan romahtamisen. Näiltä riskeiltä vältymme, kun osallistamme tarvittavat tahot ja henkilöt kehitykseen ja kehitämme yhdessä heidän kanssaan liiketoiminnan eri osa-alueita tehokkaasti ja ohjatusti.

Palvelumuotoiluprosessin avulla kehittäminen on jatkuvaa, tavoitteellista ja asiakaslähtöistä. Puhuttaessa prosessista palvelumuotoilu onkin parhaimmillaan vakiintuneena toimintamallina ja osana organisaation kaikessa jatkuvassa kehittämisessä.  Palvelumuotoilu on toimintatapa, jonka avulla pystymme kehittämään nopeasti ja asiakaslähtöisesti lähes mitä tahansa liiketoiminnan osa-aluetta ja myös organisaation sisäisiä prosesseja.

Teksti: Veera Matilainen, Luotain Consulting Oy

Kirjoittaja on palvelumuotoilija, jolla on pitkä ura myynnin, markkinoinnin, kaupallistamisen ja johtamisen erilaisissa tehtävissä.