Vakuuttava asiantuntija asiakaspalvelijana?

Työskentelin aikoinani eräässä asiantuntijatyöyhteisössä ja työtehtäviini kuului myös asiakaspalvelu ja neuvonta järjestämiini kyselytutkimuksiin liittyen. Ihmiskeskeisenä ihmisenä pidin ko. työalueesta työtehtävässäni, mutta muistan kuinka minua jännitti ensimmäisiin puheluihin vastaaminen. ”Mitä jos puhelussa kysytäänkin jotakin sellaista mihin en tiedä vastausta” –muistan murehtineeni. Vanhempi kollega ohjeisti minua: ” Olet vaan vakuuttava, se riittää”.

Vakuuttavuus asiantuntijatyössä on toki tärkeää, se herättää asiakkaassa luottamusta. Luotaimen asiakkaista monet ovat pyytäneet asiantuntija-alalle asiakaspalvelukoulutusta myös tästä näkökulmasta, että ”uskalletaan ottaa asiantuntemuksesta koppi”, ”uskalletaan ottaa kantaa oman asiantuntemuksen näkökulmasta” ja ikään kuin: ”rohkeutta omistaa oma asiantuntemus tai projekti”. Jokaiseen asiaan ei löydy vastausta apteekin hyllyltä, mutta asioita voidaan selvittää. Asiakas varmasti hyväksyy vastauksen: ” Otan tästä selvää ja palaan asiaan, esim. heti huomen aamulla, onko sinulle sopiva hetki, jos soitan kello 9.00?”

Luottamus on kultaakin arvokkaampaa

Luottamus on asiantuntijatyössä kultaakin arvokkaampaa. Vastuuntunto, loppuun asti asioiden hoitaminen ja asioihin joihin ei suoralta kädeltä vastausta löydy, tyynesti suhtautuminen ja asiaan palaaminen säilyttää asiakkaan luottamuksen varmasti parhaiten. Toisaalta oman osaamisensa ja tehtävänsä arvostaminen huokuu myös asiakkaalle. On erittäin miellyttävää toimia sellaisen ihmisen kanssa, joka nauttii työstään.

Jokaisen asiantuntemukselle sopivaa viestintää

No, alkuun kerroin, että minua jännitti ne vaikeat kysymykset. Todellisuudessa haastavat tilanteet olivatkin toisenlaisia. Ihmiset olivat kovin erilaisia, toinen vaati vastausta hanakasti ja no..tylysti, kun toinen olisi kertonut pitkään ja laveasti kaikenlaista asiaan kuulumatonta. Toisen asiantuntemus alaan liittyen oli erinomainen, jopa parempi kuin omani ja toisen asiantuntemus kovin vailinainen. Jokaista kuitenkin oli tärkeää kohdella kunnioittavasti ja saada kokemus aikaan, että puhelu oli miellyttävä ja vastasi asiakkaan tarvetta. Viestintä tuli olla jokaisen persoonalle ja asiantuntemukselle sopivalla tavalla esitettyä.

Oletko sinä ollut tilanteessa, jossa toinen alleviivaa omaa erinomaisuuttaan käyttäen ammattislangia, josta sinä selvästi et ymmärrä yhtään mitään. Yksi johdon työnohjaaja koulutuksen kollegoistani kertoi närkästyksestään kun oli ostamassa uutta tietokonetta ja asiakaspalvelija kertoi sitkeästi omalla ammattislangillaan koneen ominaisuuksista ja toimintakyvystä, vaikka kollegani oli jo huomauttanut, että ei ymmärrä asiakaspalvelijan puheesta mitään. Lopulta kollegani joka on lastensuojelualan asiantuntija tokaisi asiakaspalvelijalle: ”Voin minäkin kertoa sinulle varhaisen vuorovaikutussuhteen merkityksestä lapsen kehitykselle”.

Toki asiantuntijuudesta nauttiminen on perin inhimillistä. On kuitenkin eri asia asettua asiakkaan yläpuolelle ja jättää kohtaamatta asiakkaan tarve, kun nauttia omasta asiantuntijaroolista sellaisella tavalla, joka palvelee myös asiakasta parhaiten.

Vai mitä mieltä sinä olet?

Pia Vilanen, ratkaisu- ja voimavarakeskeinen työnohjaaja ja valmentaja, toimitusjohtaja, Luotain Consulting Oy